Salesforce após o go-live: o que ninguém costuma explicar

A maioria das conversas sobre Salesforce termina no go-live. O sistema está em produção, a equipa foi formada, o projecto está encerrado. E depois? É precisamente aqui que muitas empresas ficam sem resposta. E sem parceiro.

O go-live não é o fim da implementação. É o início da utilização real. E é nessa fase que surgem as dúvidas que a formação não conseguiu antecipar, os ajustes que só fazem sentido com dados reais, e as oportunidades de evolução que só se tornam visíveis quando a equipa começa a trabalhar no sistema.

Se está a avaliar uma consultoria Salesforce, a questão do suporte pós-lançamento deve estar no centro da conversa. Os serviços da Azimute incluem manutenção, suporte contínuo e consultoria de evolução exactamente porque o valor do Salesforce cresce com o tempo, não desaparece após o go-live.

Por que o suporte pós-implementação é tão importante

Um CRM é um sistema vivo. À medida que a empresa cresce, os processos mudam, as equipas evoluem e as necessidades do negócio transformam-se. Um Salesforce que foi configurado para a empresa de há dois anos pode já não reflectir a empresa de hoje.

Sem suporte contínuo, o que acontece é previsível: a equipa começa a contornar o sistema, os dados degradam-se, surgem campos irrelevantes que ninguém preenche e processos que deixaram de corresponder à realidade. O CRM passa de activo a fardo.

Com suporte activo, o Salesforce acompanha a empresa. Os problemas são resolvidos rapidamente, as configurações são ajustadas à medida que o negócio evolui e a equipa tem sempre alguém a quem recorrer.

O que deve incluir um bom serviço de suporte Salesforce

Resolução rápida de problemas técnicos

Quando algo não funciona como esperado, o impacto na equipa é imediato. Um bom serviço de suporte tem tempos de resposta definidos e capacidade para resolver problemas sem criar dependência de longos processos de tickets.

Ajustes e optimizações contínuas

As necessidades da empresa mudam. Um novo produto, uma reorganização de equipas, uma alteração no processo comercial e tudo isto pode exigir ajustes no Salesforce. O suporte contínuo garante que estas alterações são feitas de forma estruturada, sem comprometer o que já está a funcionar.

Monitorização da saúde do sistema

Um Salesforce bem mantido não acumula problemas silenciosos: dados duplicados, automações quebradas, integrações com erros, campos desactualizados. A monitorização regular evita que pequenos problemas se tornem grandes. Se nunca fez uma revisão ao estado do seu CRM, o artigo sobre os sinais de que o seu Salesforce precisa de uma auditoria técnica pode dar uma ideia do que procurar.

Formação contínua da equipa

As equipas mudam. Entram pessoas novas que não estiveram na formação inicial. Mudam processos que alteram a forma como o sistema deve ser usado. O suporte que inclui formação contínua garante que o nível de adopção se mantém à medida que a empresa cresce.

Um Salesforce bem suportado tem taxas de adopção mais altas, e isso tem impacto directo nos resultados. Para perceber a relação entre adopção e conversão comercial, leia o artigo sobre adoção do Salesforce e o custo invisível nas vendas.

A diferença entre manutenção e evolução

Manutenção é garantir que o sistema continua a funcionar como foi concebido. Evolução é garantir que o sistema continua a ser relevante para o negócio que a empresa é hoje. São duas coisas distintas e ambas são necessárias.

A manutenção cobre as actualizações da plataforma Salesforce, a resolução de erros, os ajustes menores e a monitorização do sistema. A evolução cobre a introdução de novos módulos, a automatização de processos que antes eram manuais, a integração com novas ferramentas e a expansão do uso do CRM para outras áreas da empresa.

Um bom parceiro Salesforce não espera que o cliente peça para evoluir. Traz proactivamente sugestões de melhoria com base no que observa no sistema e no mercado.

Como o Salesforce deve evoluir com o negócio

O Salesforce é uma plataforma com uma profundidade enorme. A maioria das empresas começa por usar uma fracção do seu potencial e vai expandindo à medida que a equipa ganha confiança e o negócio cresce.

Uma trajectória comum começa com Sales Cloud para gestão do pipeline comercial, avança para automações mais sofisticadas, incorpora funcionalidades de service e suporte ao cliente, e expande para analytics e inteligência de dados. Cada fase cria as condições para a seguinte.

O pipeline de vendas é normalmente o primeiro benefício visível de um Salesforce bem configurado e mantido. Para perceber como o CRM actua directamente na taxa de conversão, leia o artigo sobre como o Salesforce converte mais em cada etapa do pipeline.

À medida que o sistema evolui, é também possível activar funcionalidades de self-service e automação do atendimento que reduzem a carga operacional das equipas. O artigo sobre FAQ inteligente e self-service com Salesforce mostra como esta evolução acontece na prática.

O que perguntar ao seu parceiro Salesforce sobre suporte

Antes de fechar qualquer projecto de implementação, estas perguntas devem ter resposta clara:

- Qual o tempo de resposta garantido para problemas críticos?

- O suporte inclui ajustes e optimizações ou apenas resolução de erros?

- Como é feita a formação de novos membros da equipa?

- Com que frequência é feita uma revisão ao estado do sistema?

- O parceiro traz sugestões de evolução proactivamente ou só responde a pedidos?

As respostas a estas perguntas dizem mais sobre a qualidade do parceiro do que qualquer certificação ou lista de clientes.

Um parceiro, não um fornecedor

A distinção entre parceiro e fornecedor é simples: um fornecedor entrega o projecto e passa ao seguinte. Um parceiro fica, acompanha e cresce com a empresa.

No contexto do Salesforce, esta diferença é particularmente relevante. A plataforma evolui regularmente, o negócio muda, as equipas transformam-se. Uma empresa que tem um parceiro activo ao seu lado tira muito mais partido do investimento do que uma que ficou sozinha após o go-live.

O Salesforce é um activo de longo prazo

Se está a começar a implementação Salesforce, leia primeiro o artigo sobre como funciona uma implementação Salesforce e o que esperar em cada etapa. Se já tem o sistema em produção e sente que não está a tirar partido do seu potencial, o ponto de partida é perceber onde estão os problemas.

Em qualquer dos casos, fale com a equipa Azimute. Fazemos um diagnóstico sem compromisso e identificamos o próximo passo mais relevante para o seu negócio.